Se você trabalha na indústria, sobretudo com vendas, marketing, trade marketing, canais ou qualquer área correlata, provavelmente já ouviu falar muito sobre “um tal” de CRM.

Às vezes, no dia a dia, as pessoas que estão acostumadas a lidar com este sistema já o tem tão introduzida na rotina que acabam falando dele como algo de conhecimento geral e esquecem de introduzi-lo a quem tem menos afinidade com tecnologia.

Por isso, neste texto, iremos explicar o que é CRM, suas funcionalidades e benefícios, qual é o tipo de CRM ideal para a indústria e alguns exemplos de aplicação desta ferramenta. Vamos lá?

Afinal, o que é CRM?

Para saber o que é crm e para que serve, devemos, primeiro, apresentar o significado desta sigla –  que por si só, já explica muita coisa. CRM são as iniciais de “Customer Relationship Management”, que em tradução livre, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. A princípio, o software de CRM tem como objetivo organizar os dados do cliente para que, com isso, possam ser feitas estratégias de aproximação do cliente (ou, no caso, varejista) na venda ou no pós-venda.  

Porém, CRM não é apenas o nome da tecnologia: é também uma área na empresa, uma estratégia e, até mesmo, algo que faz parte da cultura organizacional. Aqui, neste artigo, iremos nos restringir a falar do software focado na rotina das áreas de força de vendas e trade marketing, mas é importante que tenha em mente que o CRM pode ser muito mais do que isso.

Para que serve o CRM?

1 – Para ter os contatos dos clientes centralizados

Uma das mais conhecidas funções de um sistema de CRM é a centralização de dados de contato (telefone, e-mail, endereço etc.). Assim, quando você quiser, por exemplo, fazer uma ação de pós-vendas ligando para os varejistas para saber como está a aderência do produto naquele PDV, são esses dados que irão permitir isso.

2 – Realização de follow-up com varejistas

No caso das indústrias, a fidelização dos varejistas é algo muito importante para a saúde dos negócios. Então, é de praxe os representantes de venda ou promotores estarem sempre em contato com seus clientes para que, assim, tenham conhecimentos mais aprofundados sobre o desempenho do PDV e, claro, sobre as necessidades daquele local. 

Com o CRM, além de as informações sobre o PDV já poderem ser organizadas de forma mais estratégica, é possível inserir lembretes dentro dos canais de força de vendas ou App de trade marketing alguns pontos de atenção para se ter com determinado cliente.

3 – Identificar boas oportunidades de venda

Tão importante quanto conquistar novos varejistas é ampliar as vendas para aqueles que já fazem parte da carteira de clientes. No entanto, com as demandas cotidianas e a famosa “correria do dia a dia”, muitas vezes a equipe acaba ficando no “modo automático” e deixando passar oportunidades.

O CRM tem o relevante papel de ajudar o time de força de vendas a identificar clientes com os quais vale a pena dedicar mais tempo ao apresentar os dados das negociações mais valiosas.

Com isso, você pode elaborar estratégias para aumentar a lucratividade com aquele PDV, apresentando, por exemplo, um mix de produtos maior. 

Inclusive, por meio da tecnologia de Machine Learning, contida no sistemas de CRM da REsight, a própria plataforma pode fazer sugestões automaticamente com base no perfil do varejista, histórico de compra ou potencial geográfico, o que torna esse processo muito mais rápido e assertivo. 

4 – Facilitar as análises de dados 

Quer saber se o plano de utilizar Televendas como parte da estratégia de conversão está sendo efetivo? Então consultar o seu sistema de CRM pode ajudar.

Com uma plataforma completa, você conseguirá analisar dados de todos os canais de venda da empresa, como o Aplicativo de Força de vendas (amplamente usado pelo time de campo), Televendas, Chatbot, Portal B2B e das ações e estratégias de trade marketing. 

Além disso, bons sistemas irão te apresentar esses dados de forma clara, com indicadores e KPIs adequados para cada setor e análise. 

5 – Segmentação de PDVs

Com dados qualificados sobre seus clientes em mãos, você poderá colocá-los em diferentes “caixinhas” e categorizá-los de forma que te ajude a realizar estratégias de fidelização e ampliação de mix de produtos, campanhas e ações de trade marketing.

Você pode dividir os seus clientes em categorias, separando:

  • os que compram mais;
  • os que vendem mais;
  • os com maior potencial de crescimento e;
  • os que têm localizações estratégicas para determinada campanha.

Por exemplo: se sua empresa produz vinhos, um PDV localizado em uma região serrana ou de mais frio pode ser interessante para a realização de distribuição de amostras grátis no inverno. 

6 – Suporte ao varejista centralizado

Sabemos que o pós-venda é essencial para a manutenção dos clientes na carteira. A relação entre indústria e varejista é totalmente diferente da relação que os varejistas (ou PDVs) têm com os consumidores finais, mas uma coisa não muda: toda empresa precisa ter um atendimento e suporte qualificados.

No caso, o CRM não só fornece os dados de contato para o follow-up ativo, mas, também, registra o que foi abordado no atendimento. Com isso, será possível identificar quais produtos estão surtindo mais reclamações, quais varejistas estão mais se queixando, quais horários têm o maior número de chamados e muito mais. Ou seja: informações relevantes para você readaptar e melhorar processos e produtos. 

Como o CRM é aplicado em diferentes indústrias?

A princípio, existem alguns tipos de sistemas de CRM e costumamos dividi-los em horizontais e os verticais.

O horizontal, no caso, é uma plataforma mais simples e genérica, que oferece um pacote de funções, independentemente de qual seja o segmento do contratante, cabendo a ele se adequar à tecnologia. Contudo, cada empresa tem um perfil, demandas, objetivos, operações, estratégias e produtos diferentes, seja na indústria ou no varejo. 

Por isso que o recomendável é sempre que a companhia invista em um software de CRM vertical, além de normalmente serem especialistas em seu nicho de atuação, é feito de forma personalizada para cada tipo de indústria e tem funcionalidades realmente úteis para aquele segmento –  enquanto que no CRM horizontal a plataforma oferece uma diversidade de ferramentas, mas corre-se o risco de poucas realmente serem aderentes ao seu negócio.

Para as indústrias e agências de trade marketing, que trabalham com representantes de campo ou promotores que mantêm um relacionamento constante com os varejistas, a REsight, empresa brasileira de sistemas de execução e monitoramento de varejo, conta com poderosas plataformas CRM de REM (Retail Execution & Monitoring) que irão automatizar processos s e e garantir que a gestão de sua equipe seja realizada de forma muito mais fácil e completa.

CRM na indústria: case Ontex Group

A Ontex Group, empresa proprietária das marcas marcas Pom Pom, Cremer e Sapeka e Bigfral, havia, inicialmente contratado a plataforma REsight para gerir o time de Trade Marketing. No entanto, a implementação do sistema foi tão positiva e benéfica para a área de Trade que expandiram o CRM para o Comercial, que passou a ter mais controle de negociações, um melhor registro de conquistas, a possibilidade de acompanhamento da equipe comercial e mais disponibilidade de apoio, como catálogos e book de materiais.

Dentre outras melhorias promovidas pelo sistema da REsight, podemos destacar o aumento de 27% o número de visitas realizadas pela equipe de trade marketing, Atualmente o sistema é o principal meio de comunicação da empresa com mais de 500 usuários, desde o presidente até os promotores. Conheça o case completo.

Quer saber o que o CRM da REsight pode fazer pela sua empresa? Então acesse o nosso site e veja mais sobre as nossa plataforma de execução de varejo!

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