No mercado varejista, a adoção e implantação de um CRM deixou de ser apenas um diferencial competitivo, tornando-se um instrumento praticamente obrigatório para quem deseja crescer, aumentar suas vendas e otimizar sua gestão.

Por isso, antes de fazer esta implementação, é preciso conhecer os diferentes tipos de CRMs, ao decorrer deste conteúdo, iremos te explicar alguns conceitos, diferenças e algumas vantagens.

O que é CRM?

Caso você não saiba o que é CRM, esta é a sigla para “Customer Relationship Management”, que em sua tradução significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um software escolhido de forma estratégica para deixar a empresa mais próxima do consumidor, de forma organizada, visando uma melhora nas vendas e no pós-vendas.

Por isso, é preciso que o gestor saiba o que o que é CRM e para que serve e ainda tenha um objetivo claro ao adotar uma ferramenta. Pois uma escolha má sucedida, além de investimentos que não trarão os resultados esperados, podem impactar diretamente a performance do negócio.

Tipos de CRM

No mercado, existem quatro tipos de sistemas CRM:

  • CRM Analítico;
  • CRM Colaborativo;
  • CRM Estratégico; e
  • CRM Operacional.

CRM Analítico

O Analítico, como o nome sugere, é baseado em dados operacionais para gerar informações que auxiliem o gestor na tomada de decisão e adequação de processos. Por meio dele, é possível identificar as necessidades e hábitos dos clientes.

CRM colaborativo

O colaborativo, por sua vez, permite ao gestor acompanhar os processos dos clientes com todas as áreas da empresa, não apenas no setor de vendas. A ideia é entender o que está acontecendo e o que pode ser melhorado para deixá-lo mais satisfeito.

CRM Operacional

O Operacional é o mais utilizado para a equipe de vendas, porque nele é possível registrar todas as vezes que foi realizado um contato com o cliente ou que houve uma oportunidade para isso.

Em resumo, ele recebe todas as informações dos clientes (efetivos ou em potencial) cadastrados pelos representantes de vendas.

CRM Estratégico

O Estratégico é utilizado para traçar uma tática para que a empresa possa alcançar seu objetivo. Aqui, o seu papel é definir ferramentas e ações que sustentem a estratégia escolhida durante todo o processo.

Este tipo é visto como o mais completo, que permite ao gestor acompanhar o que está sendo feito e os resultados obtidos a partir das suas ações.

Além dos quatro tipos citados, existem outras duas segmentações: horizontais e verticais, que se refere ao uso da plataforma escolhida.

Plataforma Horizontal vs Vertical

CRM horizontal

É uma das opções mais baratas do mercado, por isso frequentemente escolhida. Todavia, não entrega tudo o que o gestor precisa para basear suas escolhas e estratégias.

Isso porque este tipo de plataforma nem sempre oferece informações de dados secundários de acordo com a necessidade de cada setor. Isso significa que se um setor específico precisar de um tipo de dado diferente do padrão, não conseguirá obtê-lo. Costuma-se dizer que os sistemas horizontais são mais genéricos, onde a empresa precisam se moldar a eles.

CRM vertical

O vertical, por sua vez, é criado visando atender às necessidades de um setor específico.

Este tipo de software CRM permite um nível maior de personalização de acordo com o setor. Isso significa que, para uma indústria, este CRM será customizável para atender as necessidades específicas.

Conhecido mais precisamente como ferramentas de REM –Retail Execution & Monitoring, ou em sua tradução livre uma ferramenta de execução e monitoramento de varejo.

Para chegar a este objetivo, há grande participação dos especialistas do setor para o qual a ferramenta foi contratada. Deste modo, é possível incluir recursos que aquele negócio especificamente precisa. Com o CRM vertical acontece o processo oposto: o sistema normalmente se molda à empresa.

Diferenciando um sistema vertical de um horizontal

As diferenças entre um CRM e outro costumam ser percebidos antes mesmo da implantação. Um dos indicadores é o valor. Sabe aquela regra de que o mais barato não é necessariamente o melhor? É este o caso.

O CRM vertical costuma demandar um investimento inicial um pouco maior do que o CRM horizontal. Porém, isso se deve ao fato de oferecer maiores opções personalizadas à empresa.

Além disso, o CRM Horizontal costuma ter uma formação mais engessada, em um pacote de possibilidades existentes. Já o CRM Vertical apresenta as possibilidades, mas se propõe a ouvir a empresa e ajustar seu sistema às necessidades dele, sendo mais personalizado.

A REsight, por exemplo, é um tipo de CRM Vertical, ou seja, foi desenvolvida exclusivamente para atender a demanda de um nicho específico, as indústrias.

Sistema CRM Vertical ou Horizontal para indústria. Qual devo escolher?

As necessidades das indústrias são diferentes dos mercados tradicionais, embora o objetivo continue sendo o mesmo, o de garantir um atendimento cada vez melhor para sua cadeia de distribuição. Estando atualizados e sempre aptos a se adequarem as necessidades de consumo, que está em constante mudança, demandando personalização.

Por causa desta necessidade, o CRM Vertical, por garantir expertise no nicho em que atua, costuma ser o mais indicado nestes casos.

Como o CRM horizontal pode prejudicar sua equipe de campo

A ideia ao adquirir um sistema de CRM é obter um aumento significativo nas vendas e no relacionamento com o cliente. O problema ocorre quando o CRM Horizontal não consegue acompanhar as novas demandas que surgem com este crescimento. Desta forma, obrigando as empresas a terem novos gastos com ferramentas distintas para que o time de vendas ou trade possa executar o seu trabalho da melhor forma possível.

Com um sistema vertical temos um novo cenário, além de eficiente é pensado e preparado para atender o seu negócio, se adaptando facilmente para novas atualizações. Também é possível acompanhar melhor a atuação dos profissionais de campo e as necessidades de cada um para fechar novas vendas ou garantir uma auditoria de pdv perfeita. Isso porque a solução vertical gera relatórios diários e em tempo real, com informações importantes para o gestor.

DashBoard para industrias
Tela da solução de Dashboard de gestão da REsight.

Acrescente ainda o fato de que, com uma comunicação mais eficiente entre as três partes (varejo, equipe e gestor), é possível aproveitar boas oportunidades e perceber pontos que podem se tornar grandes problemas mais à frente.

Se você tem alguma dúvida sobre as diferenças entre os tipos de CRM, deixe nos comentários ou entre em contato com o nossos especialistas. Nossa intenção é te ajudar a melhorar seu relacionamento com o cliente!

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Pertence ao grupo Experity, uma empresa criada para inspirar relações duradouras por meio da tecnologia.

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